Die 8 Grundkonzepte der Excellence einfach, bildhaft und praktisch erklärt.

In meiner Blogserie will ich Ihnen die 8 Grundkonzepte erklären.
Diese bilden den Rahmen und sorgen für einen guten Zugang und ein besseres Verständnis des EFQM-Modells. Ich will Ihnen die Begriffe mit meinen Erfahrungen aus der Praxis
gerne erläutern, sie mit Leben füllen – sie ihnen näher bringen,
einfach ans Herz legen!
Los geht es bei 12.00 Uhr mit „Nutzen für Kunden schaffen“

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Nutzen für Kunden schaffen

Was heisst das?

Kunden begeistern, sich Zeit nehmen – Präsent sein

Herausfinden, was kann dem Kunden nützlich sein
Fragetechniken der Mitarbeiter mit Kundenkontakt trainieren.
Chancen nutzen im Kleinen (z. B. Tür aufhalten, Blickkontakt, bedanken …)
und im Großen (nach einem Kauf aktiv hinterher telefonieren oder
vor einem Service erinnern, abfragen, was gewünscht wird?)

Erste Variante:

Ihr Kunde sucht ein konkretes Produkt kennt aber vielleicht die Vorteile Ihres Produkts nur ansatzweise. Sie gewähren ihm Einsicht in die Vorteile Ihres Produkts, ohne ihm den Weg zu versperren, die Wahl des anderen Produkts zu nehmen. Zeigen Sie ihm die Stärken
des Produkts
oder Ihre Stärke,
wie die Frau im Bild!

Bildquelle: pixabay brittanyannlewis0

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Zweite Variante:

Sie erkennen bei Ihrem Kunden visuell, durch das Gespräch oder
durch sein Verhalten etwas, was für ihn nützlich sein kann.
Loben Sie ihn für sein gutes Aussehen,
„aber das i-tüpfelchen wäre mein Produkt …
Ihr Vorteil: Sie sehen noch besser aus!“
zugegeben bei David Beckham wird es eine Herausforderung …
Bildquelle: CBC News

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Dritte Variante:

Empfehlungen – Wenn Sie dem Kunden tatsächlich seinen konkreten Wunsch
nicht erfüllen können (Ware ausverkauft, Lieferengpass …) – unterstützen Sie
ihn mit einer Empfehlung. Schicken Sie ihn mit freundlichen Grüßen zu
einem bekannten Partnergeschäft. Sie sind orts- und fachkundig.
Der Kunde in der Regel orts- und fachfremd. Es kommt doppelt zurück.
Der Partner und der Kunde wird es Ihnen danken! Wir haben alle schon
mal den Nachbarn oder die Kollegin nach Empfehlungen gefragt –
oder gar die community im Netz …

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Bis zum nächsten Mal – dann mit dem Kapitel „Mit Vision, Inspiration
und Integrität führen“
– das schön verwoben mit den Kunden ist!

Ich wünsche Ihnen allen einen guten Start in die kurze Pfingstwoche!

Beste Grüße
Ihr Alfred Zedelmaier

Kennen Sie noch den Song „RADAR Love“ von Golden Earring aus den 70ern? Haben Sie zu Beginn des Jahres Alles auf dem RADAR?

Kennen Sie noch den Song „RADAR Love“ von Golden Earring aus den 70ern?
Haben Sie zu Beginn des Jahres Alles auf dem RADAR?

2 ganz unterschiedliche Fragen – eine Gemeinsamkeit – RADAR

Als bekennender EFQM-Jünger und „RADAR-Lover“ will ich Ihnen heute
die RADAR-Logik der EFQM näher bringen und Ihnen Ihren Nutzen vermitteln:

Wie und wo kann RADAR Sie bei Ihren Planungen unterstützen?
Ich bin sicher, RADAR wird Ihnen nutzen.

Zu Beginn noch eine Frage vorab:
Kennen Sie die RADAR-Logik des EFQM-Modells?
Falls ja – brauchen Sie nicht mehr weiter zu lesen.
Falls NEIN – sollten Sie bei mir bleiben.

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Die RADAR-LOGIK der EFQM- der European Foundation of Quality Management ist zunächst ein bewährtes Bewertungsinstrument. Seit mehr als 25 Jahren ist es –
meiner Meinung nach – ein leistungsfähiges Werkzeug zum Führen und Managen von Organisationen. Die RADAR-Logik stellt einen strukturierten Ansatz der Analyse von Unternehmen dar. Mit ihrer Hilfe lassen sich die Leistungen Ihrer Organisation messen und möglicherweise hinterfragen.

Aber jetzt erst einmal von vorn.
Wofür steht die Abkürzung RADAR?
Results-Approach-Develop-Assessment and Review – ein Zyklus,
mit dem Sie Ihre Organisation und Ihre Abläufe immer wieder überprüfen können.

Dabei kann es, wie im Folgenden beschrieben, zu ganz unterschiedlichen Themen-Fragestellungen kommen.

1. Zuerst geht es um Ihre Ergebnisse – Results – Ihre Ziele.
Welche Ergebnisse wollen Sie dieses Jahr erreichen? Welche Ziele stecken Sie sich? Passen diese zu mir/meiner Organisation?
Wie Sie zu Ihren Zielen kommen und wie Sie den Zeitraum (ob Geschäftsjahr/Kalenderjahr/langfristige Ziele) der Erreichung definieren, bleibt jedem Entscheider selbst überlassen.

2. Approach – Ihr Vorgehen:
Wie weit sind Ihre Vorgehensweisen geeignet Ihre Ziele zu erreichen? Taugen diese Art und Weisen noch nächstes Jahr? Sicher werden Sie Ihr Vorgehen jedes Jahr verbessern, sonst wären Sie nicht erfolgreich. Jeder Unternehmer will länger als 1 Jahr bestehen.

3. Develop – Umsetzen:
Wie Setzen Sie Ihr Vorgehen um? Wen brauchen Sie dazu, z. B. Mitarbeiter, Kunden, Partner, Lieferanten …?
Ein Vorgehen kann auch mal ausprobiert/als Pilot getestet werden. Erst einmal „try and error“ im Kleinen, statt gleich die ganze Firma zu lähmen. Das gehört zur exzellenten Unternehmensführung, Risiken abzuwägen.

4. Assessment and Review – bewerten und Umsetzen:
Wie überprüfen Sie Ihre Umsetzung? Haben Sie geeignete Kennzahlen, Messgrößen? Wie wird analysiert? Fließen die Ergebnisse und Erkenntnisse wieder in einen Lern- und Verbesserungsprozess?

Nun – viele Fragen – sicher viele individuelle Antworten und Lösungsmöglichkeiten.
Das ist ein weiterer Grund, weshalb ich von dem EFQM-Modell so überzeugt bin:
weil es sehr individuell und auf jede Branche und jede Unternehmens- oder Organisationsgröße anwendbar ist.
Ich ermuntere Sie: Tauschen Sie Ihre Lösungen und Antworten untereinander aus. Wissen ist ja bekanntlich das Einzige, was durch Teilen mehr wird.

Seine wahre Blüte findet die RADAR-Logik im Kontext mit der Anwendung des Modells.
Aber – es ist ja noch früh im Jahr und wir können noch Vieles zum Erblühen bringen.
Ob Sie es jetzt – zu Beginn des Jahres – anwenden oder sich erst einmal in Ruhe das Thema nochmal anschauen wollen, bleibt Ihnen belassen.

RADAR gewinnt zuletzt zunehmend an Anwendung in übergreifenden Themen wie Leadership oder Projektmanagement.
Unterstützt werden Sie bei der Anwendung oder bei Trainings zum EFQM-Modell durch die EFQM-Trainerinnen und -Trainer. International aufgelistet auf www.efqm.org oder
national (Deutschlandweit) auf www.ilep.de

Nun wünsche ich Ihnen alles Gute und viel Erfolg bei Ihren Planungen und bei der Befassung mit dem Thema.
Falls Sie einen weiteren oder neuen Nutzen der RADAR-Logik entdecken oder
sogar ein „RADAR-Lover“ werden – lassen Sie es mich wissen.

Zum Schluss noch die Klammer zum Beginn des Artikels
– falls Sie den Song RADAR Love nicht kennen –
hier der link zu dem Song von Golden Earring

Viel Spaß
Ihr Alfred Zedelmaier